年末のパフォーマンスレポート、やデータ分析などを通じて
マネージメントレビュー を行い、いよいよ新年度の年間計画
を決める時期となった。
毎年この作業には多くの時間と気力を奪われる。
自宅でラフなアイデアを出した後、発想を転換するため場所を
変えることにする。
場所は城山にある喫茶店。席に着くとロイヤルミルクティー
とシフォンケーキを頼む。
店主にお願いして、資料とパソコンをテーブルに広げ、もう
一度各種資料を検討した後、品質目標達成シート、教育計画
シート等を次々に作成し、2012年度の年間計画を作成した。
作業が終わったのは閉店10分前でした。イヤー疲れました。
2011年のISOの継続審査が無事に終了しました。
今回の審査員のK氏はご自分でも検査会社を経営しており、
また自身も薬剤師だと言うことで、広い視野と視点で鈴木
歯科医院の審査をして頂きました。
人は自分の仕事や自分自身の問題点に気がつかない、もし
くは気がついても自分の今まで経験してきたことに引っ張
られ、客観的に判断することが出来ないとよく言われます。
普段主観的に物事を見ていても別に困ることはないのだが、
難しい問題に出会ったときに判断ミスを起こす可能性が大
きくなる。
ISOの認証を継続していると、手続き運営などでかなり手間
暇がかかり、うっとうしい面も多々あるが、客観的に見る
習慣がついてくる、習慣化してくるのがよいところです。
これだけでも十分に元が取れたと実感出来ます。
また審査員の豊富な経験、知識を審査を通じて体感出来、
大変ありがたい。
ISOでは失敗のことを不適合というのだが、日々の改善活動
（PDCAサイクル）をしていてもなくならない物で、しょっち
ゅう起きるのが現実です。
しかしこれらに対して一つ一つ解決をしていく道筋、プロセス
を明確にし、効率よく解決出来、システム化出来るところが
助かる。
最近では新しいアイデアなども発想する機会も出来て、組織が
活性化しているのが実感出来るので感謝しております。
本日はＩＳＯの更新審査の日、昨日、本日と２日間にわたり審査がおこなわれた。
第１日目は診療とスタッフのインタビュー、2日目は院長と、内部監査、
や教育計画などの審査、本当に疲れました。
審査員と一緒にきたT先生は相変わらずお元気でした
審査員は相当に熱情的な方で、かつ雄弁な方でした。
普段はコンサルタントもやっているそうで、病院での勤務の経験もあり、
自信もすごくありまた有能であると自負なさっておりました。
とにかく情熱的におしゃべりをなさっており、時には声を高くして持論を
展開なさっておりました。
ISOは審査ではなく監査だと言う大きな声が診療室で何度も響き渡っておりました。
熱情的なコンサルタントをしていただき頭が下がりました。
おかげさまで、人の話をよく聞くこと。人生の先輩を尊重し敬意をはらうこと
の重要性、自分の主張とちがうことを話されたときに感情を出さないこと。
感情をストレートに出したときの周囲の人への影響、居心地のいいコミュニケ
ーションなどいろいろなことを感じさせられ、また学ぶことが出来ました。
仕事をしていく上で人の気持ちに気づく能力、共感力って本当に大事ですね
感謝、感謝です。
いろいろな気ずきを与えてくれた優秀な自信あふれる審査員に感謝です
今後、御家族、周囲の人々を巻き込んで大活躍されることでしょう。
心からありがとうございました
土曜日の夜に、医療技研の村岡さんが鈴木歯科医院にやってきた。
今回の目的はISO の運営状態チェックと、この秋ISO9001 2008年度版
の更新審査を受けるにあたって、各項目、書類などの不備がないかなど
を指導頂くためだ。
特に内部監査行うときに視点を変えることにより、より組織の運営、
改善がスムーズにおこなわれる事を指導して頂いた。
またヒヤリハット報告書、不適合報告書などどこに対して書くか、
スタッフのモチベーションを下げない取り組みについて、
慎重に細かに指導頂いた。
このほかにも計画のたてかた、運用のしかたなどについて、柔軟に行う
コツをいくつか指導して頂き大変に参考になった。
遠方から松本まで来て頂いて本当に感謝でした。
ＩＳＯ９００１-２００８年度版のグレードアップ認証審査が終了した。
審査日初日、審査員技術専門家の某大学名誉教授のお二人とは
1年ぶりの再会です。
まずはオープニングミーティングから、院長に対して診療内容、感染対策、
歯科診療のプロセス、技工物の管理、クレーム、不適合、是正予防などを
インタビューされ、書類などをチェックされた。
特に昨年指摘された事項が正しく改善されているか新たに問題が出ていな
いかなど重箱の隅をつついて欠点を暴くような作業が続く。
この後に、実際の診療の観察とスタッフに対するインタビュー、が始まる。
受付、診療、精算、次回治療予約まで実際の患者さんを見ての審査。
疑問はスタッフにどんどんと聞いている。それにしてもうっとうしい。
特に最近のインフルエンザの流行のせいもあり、滅菌、消毒関係の
チェックは入念に行っている。
患者様が治療イスに座って器具の準備から治療中の器具の受け渡し、
追加器械の取り扱い、治療手技などを歯科医師、歯科衛生士とそれ
ぞれ注視する。
とにかく見られて治療するというのはやりにくい。
患者様もなにか落ち着かない様子だ。
さていよいよスタッフインタビューが始まる。別室にて歯科衛生士Aは40分、
歯科衛生士Bは４５分、日頃の診療、や器具、機械、患者指導など院長の事
を含め事細かに聞かれる。
今年初めてインタビューを受けた、歯科衛生士Bは緊張で汗びっしょりに
なったと言っていた。
これらの作業を通じて、最初院長にインタビューした内容と、実際と矛盾が
ないか突き合わせ、問題点を指摘する。
これは経営者サイドで考えるとたまったものではない。知られたくないこと
もみな知られてしまうという感じ。
当然、改善しなければいけない問題点が出てきた。気づかなかった矛盾など
も出てくる。
疲れて嫌になった頃、本日の予定は終了。
２日目は朝8時からまずは昨年に指摘されていた改善事項について改善がされ
ているかどうかを再度、今度は各種マニュアル、文書などでチェックしていく。
後は今年の品質目標、教育計画など現在進行している業務の遂行状況を
チェックし、内部監査やデータ分析、マネージメントレビューを各種文書を
見ながらインタビューチェックされる。
ここまでくるとかなりヘトヘトになってくる。
最後の審査結果を受けクロージングミーティングを終えめでたく
ISO９００１－２００８年度版のグレードアップ審査が終了、認証取得した。
結果は不適合は０でこの点は大変喜ばしかったが、改善事項は２つあった。
普段から院内ミーティングなど密に行ってきたのであまり問題点はないのでは
ないかと思っていたが、いつもながら鋭い突っ込み、ご指摘参りましたと言う感じ。
客観的に物事を見る大切さを感じた次第、突っ込みはまことに鋭い
また来年は認証の更新の審査もあり、いろいろと忙しくなる予感がする。
とにかく更新が無事に終了し感謝、感謝、スタッフのみんなありがとう。
来年は審査員も変わるそうだ。
お二人とも貴重なご指摘ありがとうございました。
先日土曜日ＩＳＯ９００１の２００８年度版の審査に向け
、最終の文書の整理、チェック等をおこなった。
この日はわざわざ医療技研の村岡さんも来院し、指導をして頂いた。
ＩＳＯの運用もだんだんと日常の診療の中に定着してきており、
スタッフの意識もそこそこはある。
事実各種文書はかなりの量が上がってきている。
やっと安定してきた感じもする。ＰＤＣＡサイクルも多少は
回っているような気もする
せっかく導入したＩＳＯこれからはもっと積極的に使って
いきたいという気持ちというか余裕も出てきた。
これからはむしろ運用の面に目を向けていかなければならない
ように感じる。
せっかく出てきたデータとその分析特に問題点の解決に対する
掘り下げ、いままでより深く検討する必要がありそうだ。
とりあえず今月はグレードアップ審査がある。淡々と進めていきたい。
I
SOの内部監査が鈴木歯科医院で行われました。
これに先立ち、各種報告書のスタッフ間での検討を
ミーティングでおこない、
また新人も入ったこともあり、ISO９００１の概説の講習もおこなった。
今回は通常の改善活動の確認と特にSO9001:2008への移行の
確認ということで株式会社 医療技研の村岡さんにおいで
頂いての指導、監視の下で おこなわれた。
スタッフ一同、やや緊張の中次々と面接がおこなわれた。
新人のKなどは初めての内部監査でかなり緊張していたようだ。
それぞれの感想を聞くと、今までと少々違うことも聞かれ、
戸惑う場面もあったとのこと。
改善しなければいけない点もあったようだ。
しかしここ一年で様々なことが改善され、スタッフの意識も変わり、
良好な状態といえるのではないだろうか。
医院の雰囲気は非常に良くなっていると感じるのは、みなの共通の認識のようだ。
２００８年のＩＳＯの マネジメントレビューを行いました
これは前年度の内部監査の結果などを受けマネジメントレビューを行い、マネジメントシステムを運用した結果、品質方針・目標が達成できるように機能しているかを確認し、改善していく活動です。
マネジメントレビューに対するインプット項目としては
ａ） 内部監査・外部審査結果
ｂ） 顧客からのフィードバック（苦情やアンケート情報など）
ｃ） プロセスの実施状況・製品の適合性（不適合発生状況・品質目標達成度など）
ｄ） 予防処置・是正処置の実施状況
ｅ） 前回までのマネジメントレビューの結果に対するフォローアップ
ｆ） ＱＭＳに影響を及ぼす可能性のある変更（組織変更・市場動向・規格改訂動向など）
ｇ） 改善のための提案
これらの情報をもとに、レビューを実施した結果のアウトプットとして
ａ） ＱＭＳ・プロセスの有効性の改善
ｂ） 顧客要求事項への適合に必要な製品の改善
ｃ） 資源の必要性
についての決定と処置をする。
マネジメントレビューを効果的に実施するためには、必要なデータ（情報）をインプットすることが重要です。一年間たまった資料はとてもたくさんあり、改めて振り返ると驚きます。慣れないデータ分析の結果や内部監査の結果など自院でも２～３時間かかってしまいました。データの収集・分析とも十分とは行かないとも思いますが、とりあえずマネジメントレビューを終了しました。次はいよいよ2009年度の品質目標、教育計画目標の作成です。
ISOの継続審査がおこなわれた。
審査員は前年と同じNQAの審査員と技術委員の名誉教授だ。
まずは医院のスタッフの審査、一人一人、医院の品質管理目標、教育計画の達成具合、是正処置、ヒヤリハットなどに対するインタービューをおこなった。
数日前から結構緊張気味のスタッフであったが、一生懸命対応していた。
さて次は、１日目のメインイベント診療の審査がおこなわれる。
普段の診療の様子を審査員と技術審査員のお二人が見守る中、患者様の診療をおこなった。
通常、歯科医は他の歯医者に見られながら診療をおこなうことは全くない。
しかも相手はもと教授、とてもとてもやりにくい。
患者さんが口を開けているところまで、のぞき込んでまで診療の様子を見られ、いささかまいりました。
消毒コーナーではもう一人の審査員が滅菌のことをしつこく質問されている。スタッフは熱心に質問に答えている。
患者さんは次から次へとやってくる。入れ歯の痛みを訴える人、歯の痛みを訴える人。
歯ぐきが腫れた人。
普段は気がつかないが、いろいろな痛みを訴える患者さんがやってくる。
なかなか時間が終わらない。妙に長く感じる時間でした。
さて２日目は昨日の診療の様子を参考に文書審査が９時からはじまる。
診療のマニュアルは実態と合っているか。変更点、スタッフに聞き取った結果との矛盾点を経営方針、各種報告書を見ながら細かく指摘される。
昨今の世情もあり、医療器具の取り扱い、滅菌等の業務管理は特に細かくチェックしていた。
さらに患者対応などは分厚いヒアリアハット報告書、不適合報告書等を見ながら、
一件、一件内容、事後の対応、是正処置、結果、見直しまでチェック指摘が入る。
さらに院長にたいし、コンプライアンス（法令順守）経営、マネジメントシステムなど、
的確な審査が行われた。
また医院内の各種文書のチェック、患者満足の現状、データ分析の結果などもかなり細かく審査、不明点などを質問され、いささか参りました。
また技術委員の先生から、診療の方法、技術、使用材料などについても次々と強いアドバイスが出て、ものによってはダメ出しをされ、少々気落ちをする場面もありました。
夕方、すべてが終わりクロージングのミーティングが終わり、やっと審査が終わりました。
この一週間本当に疲れました。
今回は不適合は一件も無くすみました。
でも次回はどうなるんだ？なかなかキビシイものですね。
明日からまた新たなPDCAサイクルを回していきます。
１０月４日の土曜日に国際認証技研の
村岡さんが鈴木歯科医院においでになった。
実は１０月８日（水）９日（木）２日間にわたり
ISO９００１の継続審査が行われる。
今回は初めての継続審査と言うこともあり、かなり不安がある。
一般診療の観察などどいう項目もあり、スタッフ一同落ち着かない
毎日だ。
とりあえず医院の中の清掃など、ここのところ丁寧になった気がする。
無理を承知で、ISOのコンサルタントである村岡さんに来て頂いて、
継続審査前の資料、その他の事前のチェックをして頂いた。
ISOの９００１認証取得からもう１年、月日が経つのは早い。
文書もずいぶんと増えました。
しかし書類を改めて見直すと、若干の不備もあった。
PDCAサイクルが一人前に回り出すのに３年はかかるので焦らずに
実行していきましょうと村岡さんに励まして頂いた。
話をお聞きすると村岡さん自身もここのところの激務で体調を崩され、
先月２週間ほど入院なさったそうだ。
月の半分は九州に、半分は東京に居られるとのこと。
仕事のクライアントは多くが関西の以南だということ。
私のように松本を動いたことのない人間には想像がつきにくい。
９時頃までかかってチェック、様々なアドバイスをして頂いた後、
車で帰って行かれた。
ありがとうございました。
ISOの内部監査が６月２０日おこなわれた
ISO認証取得後、医院は様々な改善が行われ、医院の雰囲気もとてもよくなってきた。
スタッフの取り組みは当然熱心であるが、トップの院長自身にも緊張感があり気が抜けない。
PDCAサイクルが少しずつ身につきはじめてきた気がする。
さて内部監査を単独で行うのは今回が初めてである
当日午後から、まずスタッフの面接からはじめ、最後は私（院長）の面接まで順をおっておこなわれた。
当然今の私たちだけでは能力的に不安があるため、コンサルタントの村岡さんに医院においで頂いて、監査を行った。
結果は全体としてはまずまず良好な運用がおこなわれていると評価され一安心しました。しかしいくつかの不備、誤解などがやはりあり、これから改善をおこなっていくことになった。
内部審査をおこなう理由は
１、ISO取得審査登録受審前、更新のため
２定期的な品質・環境システムの調査のため
３マネジメントシステムが機能し、運用されているか
４経営、組織、工程、サービスが変更された場合、ISOシステムは有効かどうかを見る
５クレームが報告された際、システムが機能しているか
６是正措置フォローアップの調査
ISOの監査には３つのものがある
◆第一者監査（内部監査）
自社のマネジメントシステムは『効果が出ているか』『規格に沿っているか』を、その組織自身(自社の社員）または代理人（コンサルなど）が監査します。
◆第二者監査（外部監査）
顧客など、その組織に利害関係のある団体またはその代理人により行われる監査です。
◆第三者監査（外部監査）
外部の独立した組織（ISO審査会社）が行います。いわゆる『審査』のことです。
先日医療国際認証技研の村岡三千雄先生に
改正医療法の作成者の見解と対策・歯科経営とマネジメントシステム
というタイトルで研究会で講演をおこなっていただいた。
要旨
１、
平成19年4月に施行された第5次改正医療法の「医療安全に関する規定」に関し、
作成者である厚生労働省の担当官より説明と対応の詳細を聞いて参りましたので
ご報告いたします。
特に「医療安全に関する文書の要求」「医療機器の点検の範囲」「医療安全の研修
の要求度」に関しては、法律文書ではかなり曖昧な表現ですので担当官の考える
対応を掘り下げて確認しました。
２、
ISO9001：マネジメントシステムは医療分野においては医療レベルの認証やサー
ビスレベルの基準と認識されている場合が少なくないようですが、本来のISO9001
のマネジメントシステムは経営効率の向上と組織強化が目的なことはあまり知ら
れておりません。
正しいマネジメントシステムをどのように歯科経営につなげていくかを実例を
元にご報告いたします。
結論
１、改正医療法の対応は難しくとらえることではなく、日常の業務の延長で対応
可能である。
２、正しいマネジメントシステム（ISO9001）は、歯科経営を強化することに有用
である。
席上、ISO9001を取得することにメリット、デメリット、反対、
賛成等様々な意見が出て大変に盛り上がった研究会となった。
本日とうとう鈴木歯科医院ISO９００１の認証取得の日が来た。
昼1時に㈱NQA-Japanのかたと 医療国際認証技研 の村岡さんが
認証取得のためだけに、わざわざ横浜からやってきてくださった。
さっそく認定証の授与式をおこない、続いて記念の写真をスタッフ全員で撮った。
これでとりあえずISOの活動も一段落がつきました。
本当に1年間は長かった。でもISOの認証取得が出来てよかったと思う。
しかしISOの要求する内容って本当にたくさんありました。
審査項目だけでも、大きく分けて１５０項目以上あるといわれている。
ISOの規格を理解するだけでも相当の時間がかかった。
しかし一番時間がかかったのは文書作成とシステム構築です。
月に何回も講習会やミーティングをしました。休診も何回もしました。
でもコンサルタントの村岡さんのおかげで、うまく作ることが出来ました。
個人的に一番苦しんだのは、治療マニュアルの作成、
なんと5ヶ月もかかってしまいました。
しかしスタッフが活発に積極的に参加してくれて非常に助かりました。
スタッフとの話し合いの中で提案され、改善されたことの多かったこと。
無駄の多さ、当然と思っていたことの矛盾点などの気づきもありました。
これらすべて、鈴木歯科医院の現状にあった形で、
システムを作ることが出来さえすれば、これが一番。
後は自然と組織は動いていきます。
お世話になったコンサルタントの皆様、スタッフ、家族に心から感謝します。
でもISOはこれからが本番です。あわてず急がず活動していきます。
早いものでとうとう明日はISO ９００１の認証受賞式です。
構想から約1年、よく頑張りました。そして疲れました。
でもISO ９００１が取得出来てとてもうれしいです。
昨日も患者様からISO とれてよかったねと言われました。
最近気がついたのですがISO のことを話題にして話す
患者様はほとんどが男性です。
しかも企業にお勤めで、ご自分の会社でもISO を
取得なさっている方が多いですね。
ご自分の体験を話してくださったり、よかったこと等
話してくださる機会も多々ありました。
中にはISOの審査員をやっていらっしゃる患者様もいて
びっくりしたこともあります。
皆様からISO をとってから、ちゃんと機能するには
3年くらいかかるかもしれないので頑張りなさいと
アドバイスを頂きました。
誠実に生き、仕事をしていきたいと思います。
ISOの本審査が終了した
いやあ長かった。昨年5月のアメリカ研修後、歯科医院の客観的評価をする団体として評価機構、ISO 等を知り、以後自医院に導入するメリット、デメリットを考え、医院のシステムそのものの変更、医院の改修、改善、各種規則、規定の整備をしてきた。
そして昨年末12月に契約をおこなってから、
ずっと取得活動をしてきたISO研修も、
１０月４日、とうとう審査の日を迎えた。
当日は朝4時起きして前日の診療の片付け、
医院内の清掃のチェックをおこない、文書のチェック等をおこなった。
9時10分前には審査員が到着した。
メンバーは前回と同じで審査員と
技術専門家として大阪歯科大学の名誉教授である先生のお二人です。
先月文書審査をおこなって頂き、お会いするのは今回が2回目である。
雰囲気は明るい。
それにしても、キチキチと日程を組まれている。
文書診査の時のおさらいから始まり、
いま医院でおこなっている各種の業務の計画、実施、分析、改善（PDCAサイクル）
の検証をおこなった。
前回と違い今回は厳しくチェックが入る。
前回の指摘された部分の改善についても実に細かい。
文書の書き方も、統一されているかどうかまで見ている。
文書の一つ一つのすみをつついてのチェックが続く。
これは実にしんどい物だ。
とても個人の医院では対応出来ないところもある。
「うちは病院ではないんだよ。審査員様、勘弁してよ」
と言いたい場面もあった。
こちらとしてはほとんど対応力なしで力尽きたところで、
お昼となった。
午後からはスタッフが登場して診療をしながらの審査となる。
スタッフがそろって診療室に入ってきてくれた時は、
正直救われた気がした。
患者さんは審査員です
ドアーを開けて入ってくるところから、受付で初診受付。
各種問診票の記入、保険証のコンピュータ入力、
診療室に入って医療面接と続く。
ここからは診療、口腔内診査、X-Ray、歯周検査、口腔内写真、除石と続く。
流れの間にもスタッフに次々と質問が飛ぶ。
滅菌の手順はどうしてますか。
手洗いはどうしてますか。手袋はどう・・・・・・
とにかくいろいろ聞いています。
スタッフが極度に緊張しているのがわかります。
皆一生懸命に審査員に対応してくれています。
模擬診療が終わったときは、皆さすがに疲れたようでした。
6時を過ぎてやっと診査が終わりました。
軽度の不適合が一件と経過処置が一件でした。
この是正計画を作成すれば、
ISO9001認証取得となることが決定しました
思い起こせば昨年初夏からいろいろ悩みながら
やっとここまできました。
万歳、万歳です。スタッフのみんなありがとう、
みなさんのおがげで取得出来ました。
患者さんの口に入れる物は自分でなめてみなさい。
嫌だと思ったら、きれいにしてから入れなさい。
患者さんと話すときはマスクをちゃんととってから
話をしなさい。これが礼儀です。
顎マスクは辞めなさい。
という名誉教授の言葉が心に残りました。
来年からは毎年1回審査員がきて医院の状態の診査をします。
今回初めて他人様にチェックされる辛さを知りました。
えらいことを始めてしまったと正直思います。
客観的に分析すること、継続的に改善していくこと。
顧客満足、スタッフ満足等、変化する予感がします。
日程は以下のとうり
午前中オープニングミーティング
文書審査指摘事項の確認
経営者の責任
管理責任者 文書記録管理、顧客満足、内部監査、プロセス監視
不適合、データ分析、改善（是正・予防処置）
午後
歯科診療のプロセス模擬診療の実施
①：歯科受付→診察
力量、ｲﾝﾌﾗｽﾄﾗｸﾁｬｰ、作業環境、ｻｰﾋﾞｽ計画、
顧客関連プロセス、設計開発、購買
サービス実現、監視機器測定機器,ｻｰﾋﾞｽ監視
②歯科診療のプロセス：一般患者の診療ﾌﾟﾛｾｽ
審査チームミーティング
ISO文書審査がおこなわれました。
メンバーは審査員と技術専門家として
大阪歯科大学の名誉教授の先生
お二人とも非常に穏やかで紳士的、けれども指摘は的確です。
朝９時前に到着し、名刺交換のあとさっそく活動を開始します。
最初に細かい説明のあと、なぜISO をとることになったのか、
院長の医院経営の理念は何か、今重点的に実践していることは何かなど、
いままで外部の方にはしゃべったことがなかったようなことを質問され、
細かく聞かれます。
次は院内設備のサイトツアー（見学）
本来は文書診査なので院内のチェックは本審査の時のはずですが、
くまなく見て回っております。棚なども開けて中を見ている。
セメント類、薬剤、軟膏等しっかり使用期限などもチェックしている。
タービン、エンジン、バー、リーマー類の滅菌も使用機械、方法、
保存場所などチェックしていた。
ここまで詳しく見るとは思わなかったので棚や台の上の清掃、
片付けなど何か言われないかとヒヤヒヤした。
あとは品質マニュアルを主に、ISO で整備した各種マニュアルの
内容チェック、パンフレット、設備の管理など細かにおこなわれた。
診査の流れは以下のとうり
午前中
初回会議（オープニングミーティング
歯科医院施設内のサイトツアー
経営者の責任
管理責任者 文書記録管理、顧客満足、内部監査、プロセス監視
不適合、データ分析、改善（是正・予防処置）
午後
歯科診療のプロセス
歯科受付～歯科診療（医師・衛生士）～歯科技工士業務の流れに
そって確認
最終会議
すべて終わったのは午後５時半、いやー本当に疲れた。
結果は不適合はなく経過観察２件でした。
名誉教授からグッドポイントを２件言われた。
とりあえず文書診査は無事終了しました。
金曜日に模擬審査をおこなった。
いよいよISOも終盤戦です。
今回は現場での質疑応答がほとんど、
いろいろな質問が出た。
しかし、この場になっても違う考え方をするスタッフがいて驚く。
続いて模擬診療をしながら、チェックをおこないました。
誰が何を担当するのか、何をするのか、結構混乱した。
さて改めて自医院の診療を振り返ると、
患者様と結構話をする機会が多いことに気づきました。
初診の時、検査が終わったとき、補綴治療（かぶせる治療）をするときなど。
昔は何も説明しないでいきなり歯を削っても患者様は何も言わなかった。
いま思えば、懐かしい気がする。
説明用のグッズも増えました。パンフレット、模型、画像、マニュアルなど、
実にたくさんの物がそろっている。
いよいよこれで本審査を迎えることとなりました。
来週は疲れそうだ。スタッフもだいぶ疲れたようでした。
今回の学びは
ムンテラです。村岡さんが私共のしている説明が、
俗にいうところのムンテラですかとおっしゃいました。
私たち歯科医師が従来治療を提案し、
患者さんがそれに納得し同意の上で、
その治療を行っていくことをインフォームド・コンセントといっている。
ムンテラとはドイツ語のMund therapyの略らしいが、
mund＝口、therapy＝治療の意味があり、
患者さんやその家族に病気の状態や治療の内容、
今後の見通しなどを説明することである。
両者はほぼ同じ意味だと思うが、ムンテラは単なる説明だけでなく、
共感や励ましなどが含まれているそうだ。（therapy）
インフォームド・コンセントというと、もう少しドライな関係を意味し
、説明し患者に治療の最終的な判断を委ねることになる。
最近ではより良好な関係を持てるように、
医療面接やカウンセリングという事柄が入ってきているようだ。
先日初めての内部監査をしました。
たった自分も含めて７人の小さな歯科医院の監査ですが、
コンサルタントの指示に従い、一人ずつ監査を行いました。
仕事の合間におこなうので、結構時間がかかります。
最後は私自身が監査を受けます。
いくつかの質問を受けましたが、
何とか無事に終了することが出来ました。
内部監査の目的は、定期的に内部監査を実施し
問題点を早期に発見して改善するだけでなく，
内部監査を通じて医院内のスタッフ間の仕事に対する
理解も深め，医院全体のプロセスの改善に取り組む体制を整えること。
さていよいよISO文書審査です。
ISOの講習会があった
今回は９月に迫った文書審査のための文書チェック。
一応文書はそろえたつもりだがもう一度見てみると、
あれがない、これがない。あの文書は規格がそろってない。
混乱状態です。
このような状態で次回は内部監査、
文書審査、模擬審査、診療審査、ISO審査と続いて行く。
年のせいだろうか。何かついていけない感じ。
ここで辞める訳にはいかない頑張らなくてはいけない。
本日はISO 取得の作業のなかで一連の文書の確認と
マネジメントレビュー（見直し）のインプットとして
使用されるパフォーマンスレポートについての講習をおこなった。
現在各報告書が鈴木歯科医院では順調にあがって
くるようになり、スタッフの意識もあがってきているが、
その処理については是正処置が必要なのか否か迷う場面も多くある。
本日は一つ一つコンサルタントにチェックしていただき
処理の方法などのアドバイスをして頂いた。
また先日おこなわれた監査の講習会の復習もしていただいた。
本日の気づきはPDCAサイクルである。
今までも鈴木歯科では一年の計画を立て実施をし、
年末に評価をしてきた。
しかしこれは単年度に終わることが多く、
前年度の評価に基づく次年度の改善とそれに伴う計画に
結びつくことが明確におこなわれてこなかった。
また問題が必ずしも文書で明確化されていないため
曖昧な実施と改善で終了してしまうことが多かった。
ISO を取得実施することでこの部分が明確にされたことは間違いないと思う。
PDCAサイクル
ISOマネジメントシステムで要求事項として提示されている
経営管理の基本的手法。
Plan（計画）→Do（実施）→Check（評価）→Act（改善）
のプロセスを順に実施し、Actをさらに次のPlanに反映して
システムを循環させる継続的な改善活動モデルとなっている。
Plan(計画）は、経営者が策定した方針に基づいた目標の設定、
目標達成のための計画策定、責任・権限の決定、マニュアル、
手順の作成及び文書化などを行う。
Do（実施）では、Planで策定された計画をマニュアルや手順に
従って実行する。
またそれにともない、教育・訓練などもこの段階で行われる。
Check（監視・計測・分析）は、実施状況の監視・測定、
内部監査などにより、活動・業務改善のための評価・分析を行う。
Act（改善）は、Checkの評価・分析の結果、問題点が発見されれば、
発生原因の除去による再発防止策として是正処置を、
問題発生の未然防止策として予防処置を取る。
それらの情報をマネジメントレビューにインプットし、経営者によって
システムや計画の見直しが行われる。
その結果を時期のPlanに反映させる。
このようにPDCAサイクルの各プロセスを繰り返し実施し、
組織が目標を達成する力を継続的に改善させていくことを
マネジメントシステムは求めている。
「アイソムズ」2006.4月号
Copyright(C)2007 SUZUKI Dental Clinic. All rights reserved.
鈴木歯科医院 ISO９００１取得プロジェクトチ－ム
－ TEAM CURE－鈴木 さゆりです
[ISOの予想もしなかった副産物」
６月１日 鈴木歯科医院 ISO９００１ キックオフ宣言以来（松本市清水２－３－１）
ぞくぞくと．．．というほどではないですが
４つの報告書が鈴木歯科院内にあがってくるようになりました
鈴木歯科医院 ISO 報告書
① 予防処置報告書
② ヒヤリハット報告書
③ 是正処置報告書
④ クレ－ム報告書
その都度サインをして
朝礼などで対策を話し合います
先だっても
新人歯科衛生士のT OHOSAWAが
さっそく失敗をしました
歯科用レーザー治療装置につまずき
１．６ｍ￥４２０００もする歯科用レ－ザ－ファイバ－を折りました。
たった一カ所折れただけですが、
折った箇所からレ－ザ－光が漏れてしまうので
その段階で「おしゃか」です
全部を交換しなければいけません。
たいてい根元でおれます。
新人はもちろん真っ青です
鈴木歯科医院の機械や材料はどれもとても高価です
でもISO９００１の思わぬ副産物がありました
昔だったら開口一番
「誰がやったのよ」
「始末書ね」
「給料から差し引くよ」まではいいませんが
険悪な雰囲気がただよいました
原因追及ばかりして
どうしたら二度と事故が起こらないよいなシステムになるか
まではなかなか考えられませんでした
新人はこれが重なると
またやったの、どうして、と
だんだん「いじめ」みたいになっていってしまします
それが鈴木歯科ISOの報告書を書き
その事故が２度と起こらないように話し合いをすると
ISOのおかげで「いじめ」ではなくなります
事故を起こした本人も報告書を書くとなにやら
さっぱりとした顔をしています
後日改善したことが守られているかのチェクさえあります
おそるべしISO９００１
わたしたちみたいな長野県松本市のちいさな鈴木歯科でも
威力を発揮しつつあるのだから
大きな企業がISO９００１のシステムを確立すると
まったくすごくなるだろうな、と
容易に想像がつきます
もし
ISO９００１のシステムがあったなら．．．
最近新聞をにぎわせている
社会保険庁の不祥事も
牛肉ミンチ事件も起こらないだろうに．．．
以上松本市 鈴木歯科医院からの報告です
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いろいろあったが本日やっと診療室の治療マニュアルが完成した。
思えばこの３ヶ月本当に忙しかった。
当初は簡単に出来ると思っていたが、いざ作り始めるととても大変な作業である
しかも対象が初めて鈴木歯科医院に勤めた新人の歯科衛生士、歯科技工士。
これを初めて見てすぐに準備が出来て治療内容が理解出来るように作らないといけない。最初は文章だけで作ろうとしたり、スタッフに写真だけ渡して作らせようとしたり、とにかく試行錯誤の連続であった。
また作っても院内で検討してみると不十分で作り直しになってしまったこともあった。
結局最後は院長自ら夜なべ仕事になってしまった。
とにかく完成だ。次は技工室マニュアルだ。
鈴木歯科医院 ISO９００１取得プロジェクトチ－ム
－TＥAM CURE－です
でもまだそのときは取得したらゴ－ルで終わりと思ってましたが
医院長はスタッフの同意が得られるかも
ずいぶん悩んでいました
でも今メンバ－的にも最高のレベルのスタッフがいる
歯科医院のISO取得事例が
全国でも５０件ほどというのも迷った理由のひとつです
私たちでできるのかな
でも答えはすでに医院の中にあったのです
「今やらないでいつやる」
２００７年度 いよいよISO９００１に取り組むぞ
鈴木一郎医院長が決意して村岡氏と契約を交わしたのは
暮れもおし迫った２００６年１２月２８日仕事納めの日でした
村岡さんは仕事納めの医院に車を飛ばして
やってきました
スタッフは全員お疲れ様また来年と引き上げ
医院長と妻のわたくしは
村岡氏と熱く２００７年の豊富について語りました
そのときISO９００１のシステムは
どちらかというと
経営者サイドにたって物を考えるシステムかなと感じました
村岡氏が医院を後にしたのは
夜の１０時
お見送りをしようと外に出ると
その年初めての雪がしんしんと降りはじめていました
ノ－マルタイヤの村岡氏が
無事横浜まで帰り着くか、かなり心配をしました
村岡氏は明るく言い放っていきました
「私は北海道出身ですので、雪道にはなれています」
そして新しい２００７年があけていったのでした
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鈴木歯科医院 ISO９００１取得プロジェクトチ－ム
－TＥAM CURE－です
私どもの医院は他の医院よりたぶん
いろんな活動をやってきました
歯科の技術的トレ－ニング
歯科医師の治療のトレ－ニング
インプラントのトレ－ニング
ポ－セレンやポ－セレンラミネ－トなどの技工士のテクニック向上
歯科衛生士のスケ－リングテクニックやPMTCテクニックの向上
カウンセリングや医療面接は
もう５年も前から勉強会にはいって繰り返しトレ－ニングをしております
最近はコ－チングの勉強にまでおよんできています
サ－ビスの面では
当時日本でトップのホテルである
大阪のザ・リッツカ－ルトン大阪に泊まりがけで研修にいきました
スタッフ全員で実際にホテルに泊まって
心からのサ－ビスを自分が受けて体験して
ホテルスタッフのミ－ティングなどの裏側の事情も
見学させていただきました
本当にさまざまな活動を私たちはしてきましたが
個々には素場らしいセミナ－や体験が
どうもひとつにつながらないのです
セミナ－で高度な技術を修得しても
実際の医院は物品の配置がわるくて
物をさがしまわっていたり
散らかっていたり
ホテルですばらしいサ－ビスによいしれていても
忙しさにかまけて
私どもの大切な患者様の応対がわるくなったり
以前はやったことがなかったのですが
スタッフアンケ－トをとると
そんな矛盾をみんながいやだと思っていることもわかりました
医院で統一して
経験をシステムにしていける何かがほしいなと思っていました
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鈴木歯科医院 ISO９００１取得プロジェクトチ－ム
－TＥAM CURE－です
本日はいよいよ
内部監査の模擬実習を
とても全部はできないのでISO９００１の ６．２．２～７．５．５まで
①内部監査通知書兼実施計画書を作成
②監査実施一覧表の順番にのっとってチェック開始
③チェックリストにしたがい質問を開始
④不適合事項について是正処置報告書を
観察事項に関してはそれを表記
⑤内部監査報告書作成
すくない項目のなかですでに不適合・是正処置が発生
主なところでは品質目標の医院内掲示がなかったり
各職種の法律的定めがよくわかっていなかったり
でも
「こうやって改善のサ－クルがまわっていくんだな」
おぼろげながら理解
ISO９００１取得をゴ－ルにしようと思ったのに
ゴ－ルはいつもはじまりだ
いつもくるくるとサ－クルを描きながら
改善の方向に回っていくのがISO
だから終わりはいつも始まり
私たち医院のテ－マソングは「パッヘルベルのカノン」で
いつも朝のラインナップの時や
ISOミ－ティングの前にその曲をかけているのですが．．．
ISOはまるでくりかえされる「カノン」のようでもあり．．．
そもそも
わたしどもの医院がたった５人でなぜIS９O０１取得などという
無謀ともいえる行動にふみきったかと申しますと
話せば長くなってしまうのですが。
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ＩＳＯ用のマニュアルづくりがほとんど出来上がってきてやれやれと思っていると
そういえばあれのマニュアルがなかった。これもなかった等、
歯科医院のスタッフから指摘を受ける
いったいいつになったら完成するのか、本当にイヤになってくる。
でも期日は迫る。
これの繰り返しである。
当分よく眠れそうにない。
6月1日午後１２：３０ ISOキックオフ宣言
ついにこの日がきました
この日を迎える準備に1月のはじめから半年かかりました
ようやくできあがった
「鈴木歯科医院サ－ビスマニュアル」
「原本管理」
「是正処置、ヒヤリハット、苦情処理、予防処置報告書」
「外部文書保存」
「セミナ－出席ファイル」
「医院ミ－ミングファイル」
「修理ファイル」
「治療マニュアル」
「受付事務応対マニュアル」
「技工手順マニュアル」
緑と白で統一されたファイルは
ずらりと並べてみるとかなり美しいできばえ
もちろん美しく並べておくだけではISOのシステムは動きだしません
これから毎日いかに活用して改善していくかがポイントなのはわかっていますが
ISOキックオフ宣言イベント開催にあたりまず
医院長よりミッション宣言がなされました
「経営理念、品質管理目標」の読み上げと確認
理念と目標は1月当初よりすこしだけ変わっています
私たちの理念はワンワ－ドで言えば「オンリ－ワン」
訂正された理念は
「デザインスタジオDO」の澤田静代氏によってデザインされ
美しく「ミッションボ－ド」に収まり医院玄関にかかげられました
続いて医療国際認証技研の村岡三千雄氏から
次のようなコメントをいただきました
「キックオフ宣言とは
今まで準備してきたISO９００１のシステムを
いよいよ本番で運用することです
運用が開始された本日からISO審査の対象期間になります
本番で運用するといっても
特別なことを要求されるわけではありません
皆さんは今まで半年にわたり準備をしてきました
その期間で運用をすでに開始しております
皆さんは毎日仕事をしているので
ご自分たちの変化に気がついていないかもしれません
しかし私から見れば1月当初よりずいぶんな成長がみられます
これから審査に向かって仕上げの期間と思ってください。
運用期間でみなさんがしなければいけないことは
①目標活動を実施する
②教育活動を実施する
③不適合サ－ビスの発生時に文章化して実施する
④ヒヤリハットの必要時に文章化して実施する
⑤苦情がおきたとき必要時に文書化して実施する
⑥予防処置の必要時に文書化して実施する
⑦患者様 ご家族のアンケ－トを実施する
以上７項目です」
村岡氏は力をこめて続けます
「これから一番大切なことを言います」
「ISO９００１のしくみは「完成された医療サ－ビスの提供」ではなく
「常に改善して患者様満足のため向上していくｻ-ﾋﾞｽ」であることを忘れないこと」
これを聞いてわたしたちは少し安心しました
準備が完璧というわけではなかったからです
いままで必死で取り組んでまいりましたが
目標の一つである物品の管理配置も7割ほどの出来で
またゴチャゴチャしているし
かたづけようとしても
診療がいそがしく毎日過ぎていしまうし
マニュアルも完成度は７割方だし
医院長や村岡さんがキックオフと言っても
なんだかピンとこなかったというか
これでキックオフしていいの？というか
これから改善していくシステムがうちにはあるんだなと思えば
キックオフも納得ができます
村岡氏は続けます
「みなさんで協力して「鈴木歯科医院」のサ－ビスを
「長野県一の歯科サ－ビス」にしましょう！！！」
そして
シャンパンは診療中で無理なので冷たい水で乾杯
乾杯のあいさつは
チ－フ歯科衛生士の郷津 昌子が
思えば昔は医院長のトップダウンで
医院長が宣言して医院長が乾杯する感じでしたが
今は
みんなで作ったシステムをみんなで乾杯している感じです
昔とずいぶん雰囲気が違います
そしてキックオフ宣言は無事おわりました
そもそも
私たちみたいな小さな歯科医院がどうして「ISO９００１」取得を．．．？
そもそも
ISOって何．．．？
９００１って．．．？
話はさかのぼること昨年の9月まだ残暑が厳しい頃でした．．．
－私たちのISOプロジェクト名はTEAM CURE－
キュ－トでピュアな女の子5人によるたった5人のISO
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５月３１日(木曜日）
いよいよ明日は私たちのチ－ムによるISO９００１キックオフ宣言
キックオフ宣言とは？
６月１日をもって「ISOのシステムにのっとって仕事をします宣言」のことです
ISOのプロジェクトはイベントをとっても大切にします
以前も「ISOの勉強をはじめます宣言」をしました
明日も大切な記念日なので診療時間を削ってキックオフイベントをします
東京からは今回のISO取得にあたってお世話をいただいている医療国際認証技研(株)の村岡三千雄氏もかけつけてくれます
用意するものは
半年間かかって準備した資料（バインダ－６冊分）
乾杯のためのシャンパンは無理なのでジュ－ス
ちらからないクラッカ－
ここまで長かったなあ
でもこれからのほうがもっとたいへんだな
私たちのプロジェクトチ－ム呼び名は－TEAM CURE－
ピュアでキュ－トな女の子達によるたった５人の「ISO取得ものがたり
ISO取得に向けて、鈴木歯科医院で行われている取組みを紹介して行きます。
先日、院内のISO 取得に向けてスタッフミーティングを
2日間みっちりと行いました。
場所も勤労者福祉センターでおこないました
朝9時から5時までぎっちりです
コンサルタントも3人、
まさに医院をあげてのイベントです。
目的はもちろんISO の取得ですが、今回はISO 自体の理解を深め医院改革、医院のシステムの構築をしていくと言うこと。
今年から入った新人も2人
参加して夕方までみっちりと
講習、研修等をしました。
スタッフも場所が変わって、気分も違うせいか日頃はなかなかいえない、
医院に対する意見、要望もちゃんと言ってくれました。
終了後には場所を変えて、すぐに改善すべきことをスタッフが積極的に言ってくれ
具体的な改善策のいくつかも明確にされ実行されることになりました。
余談ですが、用意されたお菓子もすっかりと
食べ尽くされました。
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マニュアル作り
ここのところ院内整備のための作業が続いている
先日もコンサルタントを呼んで2日間にわたり、
現状分析をおこなった。
結果を見れば顔を覆いたくなる状態。
あれもだめ、これもだめ。
まずは今おこなっている作業の洗い出しから。
無理、無駄の連続が予想される。
でも少しでもスムーズに、楽に出来るようになればありがたい。
現状ではどこから手をつけていいのかわからない。
まずは作業手順のの
マニュアル作りが必要と痛感しました
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今年の医院の目標、ＩＳＯ取得
システムの改善をおこなうために
頻繁に
院内ミーティングを行っています。
とりあえずはコンサルタントにＩＳＯの
仕組み、取り組み方を教えて頂いております
スタッフにも積極的に参加していただいて
素晴らしい医院にしていこうと思います。
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なんと言っても人が一番と感じます。
4月からはまた新人が入ってきます。
しかしこの頃もっと多くの新人を
入れておけばよかったかなと思います。
歯科技工士さん
まだ決まっていなかったらきてください。
今からでも間に合います。
